お客様の「なぜ？」を、企業の「未来」に変える。元・苦情係の社長参謀

お客様の「なぜ？」を、企業の「未来」に変える。元・苦情係の社長参謀

私のキャリアの原点は、通販事業部の苦情対応部署でした。毎日200件以上寄せられる厳しいお叱りの声に、ひたすら耳を傾ける日々。それは、お客様の痛みや失望を、誰よりもリアルに、そして深く刻み込まれた経験です。この「どん底」ともいえる最前線で、私は事業の本質を学びました。

一件一件の苦情の裏には、お客様の切実な「なぜ？」があります。私はその声の根本原因を分析し、事業をより良くするための改善策を何度も提案しました。しかし、その声が組織の壁に阻まれる現実も目の当たりにしました。お客様の声という最も貴重な経営資源を活かせない企業体質は、いずれ必ず成長を鈍化させる。この時の悔しさと問題意識こそが、私の「社長参謀」としての揺るぎない信念となっています。

だからこそ、私はクライアントにとって、単なる戦略アドバイザーではありません。

経営者に対しては、起業家として同じ痛みを分かち合う「信頼できる右腕」となります。お客様の声という会社の生命線を無視することの危うさを、誰よりも知っているからです。時には耳の痛いことであっても、未来のために必要な真実を誠実にお伝えします。

現場チームに対しては、お客様のリアルな声を代弁し、その重要性を伝える「翻訳者」として「伴走」します。机上の空論ではなく、一件の苦情の裏にあるお客様の感情まで汲み取り、血の通った事業開発を共に推進します。

お客様の声は、未来を映す鏡です。 その声に真摯に耳を傾け、貴社の事業、組織、そして未来をより強く、逞しく変革していく。それが、元・苦情係である私にしかできない「社長参謀」の役割だと確信しています。

「社長参謀」が担うべき役割

ウィッテムの「社長参謀」は、単なるコンサルタントやアドバイザーではありません。クライアント企業の「ビジョンの実現」と「組織能力の向上」を両立させ、プロジェクトが終了した後も企業が自律的に成長し続ける基盤を築く、極めて重要な役割を担います。

1. 依頼企業（プロジェクトチーム・現場）との関わり方

現場チームに対しては、「伴走する実践的リーダー」であり、経営と現場を繋ぐ「翻訳者」として振る舞います。

• 問いを立て、チームの思考を深める
  指示や命令でチームを動かすのではなく、「なぜ？」「他に可能性は？」「お客様が本当に喜ぶことは？」といった本質的な問いを投げかけ、メンバー自身が考え、答えを導き出すプロセスを支援します。貴方は答えを教えるのではなく、答えを見つけるための思考のOSをインストールする役割です。
• 自らも手を動かし、背中を見せる
  戦略を語るだけでなく、市場調査や顧客インタビュー、資料作成といった実務もチームと共に行います。共に汗をかく姿勢を示すことで信頼を得ると同時に、ウィッテム流の仕事の進め方や品質基準を実践的なOJTとして伝授します。
• 心理的安全性を確保し、挑戦を奨励する
  新規事業に失敗はつきものです。「失敗はデータである」という文化を醸成し、チームが萎縮せずに仮説検証を繰り返せる環境を作ります。成功はチームの手柄とし、失敗した際にはその学びを次に繋げるための分析をリードします。
• 経営の言葉を現場の言葉に「翻訳」する
  経営者が語る抽象的なビジョンや戦略を、「明日から何をすべきか」という具体的なタスクやマイルストーンに落とし込み、チームに浸透させます。これにより、プロジェクトの目的が明確になり、メンバーのモチベーションを高めます。

2. 経営者との関わり方

経営者に対しては、ビジョンを共有する「信頼できる右腕」であり、時には厳しい現実を直言する「誠実な壁打ち相手」としての役割を担います。

• ビジョン実現の「最良の相談相手」となる
  経営者が内に秘める事業への想いや将来の夢、そして誰にも言えない不安や葛藤までを受け止め、その実現に向けた戦略と戦術を共に練り上げます。会社の未来を自分事として捉え、一心同体で向き合います。
• 客観的な事実に基づき、意思決定の質を高める
  経営者の情熱や直感を尊重しつつも、市場データや顧客の声といった客観的な事実（ファクト）を提示します。これにより、希望的観測に基づいた判断ではなく、より確度の高い意思決定ができるよう支援します。
• 「耳の痛いこと」を伝える覚悟と信頼関係
  社内の人間では言いにくい事業リスクや組織課題についても、外部の「参謀」という立場から忖度なく進言します。これは批判のためではなく、会社の未来を想うが故の誠実な行動であり、その姿勢を貫くことで経営者との間に揺るぎない信頼関係を築きます。
• 現場の「生きた情報」を経営の視座に「翻訳」する
  現場で起きている小さな成功の兆しや、顧客のリアルな声、チームのコンディションといった「生きた情報」を、経営者が判断を下すために有益な戦略的示唆として伝えます。これにより、経営の意思決定が現場感覚から乖離するのを防ぎます。

「社長参謀」は、戦略という「頭脳」と、実行という「手足」、そして人と組織を育てる「心」を兼ね備え、依頼企業の変革を内部から力強くドライブする存在です。この役割を全うすることが、「事業開発を通じて企業を強くする」というウィッテムの理念を体現することに他なりません。

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どん底からの逆転劇、苦情係が育てた顧客目線の企画マン

社会人一年目、私は通販事業部の苦情対応部署に配属されました。当時、上昇志向の強かった私にとって、それは衝撃的な経験でした。毎日200件以上寄せられる苦情の電話に対応する日々は、お客様からの厳しいお叱りを受けることの連続でした。
「なぜ私が…」と自問自答しながらも、私は一件一件のお客様の声に真摯に耳を傾け、丁寧な対応を心がけました。しかし、膨大な件数を処理する中で、再びご迷惑をおかけしてしまうこともありました。その際、お客様から名指しで厳しいお叱りを受けたことは、お客様の立場に立てば当然のことであり、深く反省いたしました。このような日々が、社会人二年目まで続きました。

苦情対応の経験を通じて、私は問題の本質を追求するようになりました。少しでも苦情を減らすために、その要因を分析し、改善策を上司に提案しました。苦情は商品・サービスの改善点を示す貴重な情報であり、一つずつ改善していけば、より良い商品・サービスを提供できると信じていました。しかし、当時の会社では私の提案が受け入れられることはなく、企業体質に失望しました。
その後、様々な経験を経て、私は企画マンとして起業いたしました。苦情対応で培ったお客様目線と、組織の変革に対する信念は、現在の私の活動の礎となっています。お客様の声に真摯に耳を傾け、常に改善を追求する姿勢は、私が経営者として最も大切にしていることです。

常に質の高いアウトプットを生み出し続ける者こそプロ

ビジネスの世界において、「プロ」を名乗ることは容易です。しかし、真のプロフェッショナルとは、日々の研鑽を怠らず、常に質の高いアウトプットを生み出し続ける者に他なりません。
私は、恩師から「プロとは、その道の探求者であり、実践者である」と教えられました。この言葉を胸に、起業以来、企画のプロとして毎日アウトプットを欠かさず、常に最前線で考え、行動し、成果を出し続けています。
過去の栄光や肩書きに頼るのではなく、現在の私が持つ企画力、提案力、そして実行力で、貴社のビジネスに貢献できるか。その一点のみでご判断いただきたい。

時代の変化は加速度的に進み、過去の成功体験が未来を保証するものではありません。だからこそ、常に最新の情報と知識を吸収し、変化に対応し、新たな価値を創造し続けることが不可欠です。
私は、貴社のビジネスパートナーとして、常に新鮮な視点と創造性をもって、共に未来を切り拓いていきたいと強く願っています。
是非、私の企画力、提案力、そして実行力を、貴社のビジネスでお試しください。共に、新たな成功を創り出しましょう。

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実績

• 上場企業から中小企業、経済団体まで、多岐にわたるクライアントの新規事業・商品開発に携わり、売上向上、新規顧客獲得に大きく貢献。
• 数々のセミナー・講演で、参加者に新たな視点と刺激を提供し、参加者の創造性を Awakening（目覚め）させ、ビジネスの可能性を広げる。
• メルマガ「企画生ノート」、YouTubeライブ配信を通じて、企画の最新情報とインスピレーションを発信し、多くのビジネスパーソンに影響を与える。